Questions fréquentes (FAQ)

Passer une commande via notre boutique en ligne est très simple :

1. Ajoutez les produits que vous souhaitez commander à votre panier.
2. Renseignez vos coordonnées de commande et de contact.
3. Choisissez où vous souhaitez faire livrer votre commande.
4. Vous disposez d’un code de réduction ? Saisissez-le après avoir choisi votre mode de livraison.
5. Payez votre commande. Vous recevrez un e-mail de confirmation une fois votre commande confirmée.
6. Lorsque votre commande aura été traitée dans notre entrepôt, vous recevrez un e-mail contenant le lien de suivi Bpost afin de suivre votre colis.

Contactez notre service clientèle ([email protected]) afin d’examiner les possibilités. Les frais d’expédition peuvent en effet varier considérablement selon la région.

Vous pouvez nous contacter :

• par e-mail à [email protected] ;
• par téléphone au +32 (0)2 581 09 54, du lundi au vendredi de 8 h à 18 h ;
• en vous rendant dans notre point de retrait à Lennik, du lundi au vendredi de 9 h à 13 h ou sur rendez-vous.

ProWell est fermé le week-end et les jours fériés. Aucune commande n’est expédiée ces jours-là.

Nous expédions nos produits avec Bpost et proposons les modes de livraison suivants :

• Livraison à domicile ou au bureau
• Livraison dans un bureau de poste ou un point d’enlèvement (uniquement en Belgique, en France, au Luxembourg et aux Pays-Bas)​

• Livraison dans un distributeur de colis Bpost (uniquement en Belgique)
  
  

Livraison dans le Benelux, en Allemagne et en France

• À partir d’une commande de 50 €, la livraison dans l’un des bureaux de poste, points d’enlèvement ou distributeurs de colis Bpost accessibles 24h/24 est GRATUITE.
• À partir d’une commande de 50 €, la livraison à domicile ou au bureau coûte 5 €.
• Pour une commande de moins de 50 €, la livraison dans un bureau de poste, un point d’enlèvement ou un distributeur de colis Bpost accessible 24h/24 coûte 5 €.
• Pour une commande de moins de 50 €, la livraison à domicile ou au bureau coûte 10 €.
  
  

Livraison en Suisse

Vous pouvez commander nos produits depuis la Suisse et les faire livrer à une adresse en Suisse.

• À partir d’une commande de CHF 100, la livraison à domicile ou au bureau est GRATUITE.
• Pour une commande de moins de CHF 100, la livraison à domicile ou au bureau coûte CHF 25.

Comme nous expédions nos produits depuis la Belgique (Union européenne), des frais supplémentaires de douane et de TVA peuvent s’appliquer lors de l’importation en Suisse.

1. Droits d’importation
   Pour les importations dont la valeur facturée dépasse CHF 200, des droits d’importation peuvent être facturés par les autorités douanières.
   
   
2. TVA suisse à l’importation. *
   La valeur des marchandises, augmentée des éventuels droits d’importation mentionnés ci-dessus, constitue la base de calcul de la TVA. Pour l’importation de compléments alimentaires en Suisse, celle-ci s’élève à 2,5 %. Les envois d’une valeur inférieure à CHF 200 sont généralement exonérés de TVA et de droits d’importation.
   
   (*) Ces informations ont été compilées au mieux de nos connaissances. La législation pouvant évoluer à tout moment, nous ne pouvons toutefois pas garantir l’exactitude des informations relatives aux éventuels frais d’importation supplémentaires.

Pour une livraison vers d’autres pays, veuillez contacter notre service clientèle à ([email protected]).

Oui, vous pouvez retirer votre commande du lundi au vendredi de 9h à 13h (ou sur rendez-vous).

Point d'enlèvement ProWell
Assesteenweg 118
1750 Lennik
Belgique

+32 (0)2 581 09 54

La livraison est assurée par Bpost. 
Les jours fériés, aucune livraison n’est effectuée.

Belgique :

• Commande passée avant 12h un jour ouvrable : votre colis quitte normalement notre entrepôt le jour même et est en principe livré le lendemain (livraison J+1).
• Commande passée après 12h un jour ouvrable : nous essayons encore d’expédier votre colis le jour même, mais en période de forte activité, il peut arriver qu’il ne parte que le lendemain (livraison J+2).

Pays-Bas :

• Commande passée avant 12h un jour ouvrable : votre colis quitte notre entrepôt le jour même et est en principe livré deux jours plus tard (livraison J+2)
• Commande passée après 12h un jour ouvrable : nous essayons encore d’expédier votre colis le jour même, mais en période de forte activité, il peut arriver qu’il ne parte que le lendemain (livraison J+3).

Allemagne, France, Luxembourg et Suisse :

• Commande passée avant 12h un jour ouvrable : votre colis quitte notre entrepôt le jour même et est en principe livré quatre jours plus tard (livraison J+4).
• Commande passée après 12h un jour ouvrable : nous essayons encore d’expédier votre colis le jour même, mais en période de forte activité, il peut arriver qu’il ne parte que le lendemain (livraison J+5).

Vous ne devez pas nécessairement être présent lors de la livraison si vous avez indiqué des préférences de livraison alternatives dans votre profil Bpost.

Vous n’êtes pas chez vous pendant la journée ?
En choisissant une livraison dans un point d’enlèvement Bpost ou un distributeur de colis accessible 24h/24, vous pouvez retirer votre colis au moment qui vous convient. De nombreux points d’enlèvement sont ouverts plus tard. Consultez www.bpost.be.

Vous pouvez suivre le statut de votre commande via le lien Track & Trace figurant dans l’e-mail auquel votre facture est également jointe.

Vous pouvez également consulter le statut de votre commande via Mon Compte . Cliquez sur votre commande, puis sur « Suivre ».

Si aucune information n’est encore disponible, cela signifie généralement que votre colis n’a pas encore été scanné dans le centre de tri. Réessayez un peu plus tard.

Nous sommes désolés que votre commande soit retardée. En Belgique, en cas de retard, il y a encore 80 % de chances que votre commande soit livrée le lendemain.

Vous n’avez toujours rien reçu 5 jours ouvrables après la date de livraison initialement prévue ? Contactez notre service clientèle.

Chez ProWell, vous pouvez payer en ligne via notre boutique en ligne ou directement dans notre point de retrait.

En ligne
Les commandes passées via notre boutique en ligne doivent toujours être payées à l’avance avec :

• Bancontact/Mister Cash
• Maestro
• MasterCard
• VISA
• iDEAL
• PayPal
• Belfius Direct Net
• Virement bancaire

Point de retrait
Dans notre point de retrait, vous pouvez payer avec:

• Bancontact/Mister Cash
• Maestro
• MasterCard
• VISA
• Payconiq
• Cash

Nous n’acceptons pas les commandes avec paiement échelonné. PayPal propose toutefois cette possibilité. 

Il n’est pas possible de payer votre commande au moment de la livraison.

Non, ce n’est malheureusement pas possible.

Vous avez choisi de payer à l’avance par virement bancaire ? Vous pouvez effectuer le paiement sur notre compte : BE49 2930 2916 9571.

Veuillez mentionner votre numéro de commande dans la communication. Celui-ci commence toujours par un S (par exemple S12345) et figure dans l’e-mail que vous avez reçu de notre part.

Nous recevons les paiements via Worldline. Worldline garantit un paiement en ligne entièrement sécurisé.

Grâce à la connexion SSL sécurisée, les risques sont réduits au minimum. Sur la page de paiement Worldline, vous saisissez vos données de paiement, telles que le numéro de carte et la date d’expiration, après quoi votre paiement est traité automatiquement.

Les données de votre carte de débit ou de crédit sont exclusivement utilisées pour effectuer le paiement et ne sont jamais communiquées à des tiers. ProWell ne conserve jamais les données de votre carte.

Non, ce n’est malheureusement pas possible.

Non, ce n’est malheureusement pas possible.

Tous les produits sont disponibles dans notre entrepôt, sauf indication contraire sur la page du produit, sous le nom du produit, ainsi que dans le catalogue.

Le stock de notre boutique en ligne et de notre point de retrait est identique.

Si vous commandez un produit temporairement indisponible, le reste de votre commande sera déjà traité. Le produit indisponible vous sera envoyé séparément dès qu’il sera de nouveau en stock.

Vous souhaitez commander un produit, mais vous ne le trouvez nulle part ?

Utilisez la fonction de recherche en haut du site pour rechercher le produit par son nom ou ses ingrédients.

En bas de presque chaque page produit, vous trouverez les questions fréquemment posées concernant le produit en question.

Vous n’avez toujours pas trouvé la réponse à votre question ? Envoyez-la à notre service clientèle [email protected].

Vous souhaitez poser votre question par téléphone ? Cliquez ici pour planifier un moment où nous pouvons vous rappeler.

Lorsque vous utilisez des compléments alimentaires, il est important de choisir uniquement des produits officiellement reconnus et autorisés en Belgique ou en Europe.

Le SPF Santé publique, Sécurité de la Chaîne alimentaire et Environnement est responsable de l’attribution des numéros de notification. Ce numéro confirme que le produit est conforme à la réglementation belge applicable.

Tous les produits ProWell disposent d’un numéro de notification.

L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) est chargée d’en assurer le contrôle.

Conseil pratique : vérifiez toujours qu’un numéro de notification (NUT) figure sur l’emballage. Celui-ci peut par exemple se présenter sous la forme NUT/AS162/597 ou NUT/PL162/597, selon que le complément contient uniquement des nutriments (NUT = vitamines/minéraux), des plantes (PL) ou d’autres substances (AS).

Vous trouverez ci-dessous, à titre informatif, notre « Smiley » ainsi que l’excellent résultat obtenu lors d’un récent contrôle de l’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire en 2023.

1. Remplissez un shaker avec la quantité d’eau indiquée sur l’emballage, puis ajoutez le contenu du sachet.
2. Secouez bien et, pour un résultat optimal, laissez reposer environ une heure au réfrigérateur.
3. Bon appétit !

Certains produits doivent ou peuvent être réchauffés, voire cuits. Consultez la liste générale des préparations, les instructions figurant sur chaque emballage ou la rubrique 'Recettes'. Pour toute question concernant la préparation ou les variantes possibles, vous pouvez également contacter notre service clientèle ([email protected]).

Lorsque vous achetez des marchandises chez nous, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la livraison pour décider si vous souhaitez les conserver. Lorsque vous achetez des services chez nous, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter du lendemain de la conclusion du contrat pour décider si vous souhaitez les utiliser. Vous pouvez retourner votre commande sans pénalité et sans devoir justifier votre décision. Les frais de retour sont à votre charge. Dans les 14 jours suivant la réception de votre retour ou votre notification indiquant que vous souhaitez renoncer au contrat, nous vous remboursons le prix d’achat total via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de votre achat.

1. Téléchargez ici le formulaire de retour.
   
   
2. Complétez le formulaire de retour et envoyez votre colis à l’adresse suivante :
   Point d'enlèvement ProWell
   Assesteenweg 118
   1750 Lennik
   Belgique
   
   
3. Les frais d’expédition liés au retour sont à votre charge.
   
   
4. Nous nous chargeons du traitement et vous tenons informé du statut de votre retour.
   

Si les produits ont été endommagés parce qu’ils ont été manipulés au-delà de ce qui était nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, vous êtes responsable de la perte de valeur. Les produits doivent être retournés non utilisés et dans leur emballage d’origine.

Vous êtes également responsable des éventuels dommages survenus pendant le transport de retour. Il peut donc être utile de souscrire une assurance auprès du transporteur choisi. Tous les articles retournés sont inspectés à leur arrivée.

Dans la plupart des cas, il n’est plus possible d’annuler votre commande avant qu’elle ne quitte notre entrepôt. Contactez notre service clientèle ([email protected]) le plus rapidement possible afin de vérifier si votre commande peut encore être annulée.

Si votre commande a déjà été expédiée, vous pouvez refuser le colis ou ne pas le retirer au point d’enlèvement ou au distributeur de colis. Il sera alors retourné à ProWell. Dès que nous aurons traité le retour, votre commande sera annulée et remboursée. Informez dans tous les cas notre service clientèle de votre souhait d’annuler la commande.

Vous pouvez retourner votre commande via le transporteur de votre choix ou la déposer directement dans notre point de retrait.

Oui, c’est possible.

Nous effectuons le remboursement dans la semaine suivant le traitement de votre retour, sur le numéro de compte indiqué sur le formulaire de retour .

En cas de retour de produits endommagés, une réduction de valeur peut être appliquée.

Nous mettrons tout en œuvre pour résoudre votre réclamation. Le moyen le plus rapide est de contacter notre service clientèle par e-mail à [email protected], par téléphone au +32 (0)2 581 09 54 ou par courrier à notre adresse. Nous répondons à votre réclamation dans un délai de 7 jours ouvrables

Si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez également introduire votre réclamation auprès du Service de Médiation pour le Consommateur. Vous pouvez également soumettre votre litige via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR).

Si vous disposez d’un code de réduction, procédez comme suit :

1. Ajoutez les produits à votre panier et poursuivez vers le paiement.
2. Complétez vos coordonnées (nom, coordonnées de contact et adresse) et cliquez sur « Suivant ».
3. Une fois enregistré, vous pouvez saisir votre code de réduction sous le montant total.

Cette réduction est une réduction de bienvenue unique. Le système enregistre que vous avez bénéficié de la réduction de 10 €, ce qui signifie qu’elle ne peut être utilisée qu’une seule fois.

Vous avez encore d’anciens bons de réduction papier ? Ceux-ci ne sont malheureusement plus valables !

L’ancien système d’épargne avec bons papier a été remplacé par un programme de fidélité en ligne depuis le 1er septembre 2022. Il n’est donc plus utile de nous envoyer vos anciens bons papier.

Vous trouverez plus d’informations sur le nouveau programme de fidélité ici.

 Vous pouvez prendre rendez-vous ici.

Oui, nous sommes joignables par téléphone de 8h à 18h. 

Vous souhaitez être rappelé par notre équipe ? Complétez ce formulaire.

Vous trouverez toutes les coordonnées et informations de contact de notre point d'enlèvement sur cette page.

Oui, c’est possible. Quel que soit le montant de la commande, nous pouvons accepter au maximum 3.000 € en espèces.

Le point d'enlèvement est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 13h.

Vous souhaitez venir l’après-midi ? C’est possible, mais uniquement sur rendez-vous. Vous pouvez prendre rendez-vous.

ProWell est fermé le week-end et les jours fériés.

Notre programme de fidélité est entièrement numérique. Vous ne recevez donc plus de bons papier avec vos commandes et vous ne devez plus les conserver ni nous les renvoyer par la poste.

Pour chaque tranche d’achat de 50 € sur les produits sélectionnés*, vous recevez un point de fidélité. Nous conservons vos données et l’historique de vos achats dans un système sécurisé. Vous pouvez consulter à tout moment votre solde de points dans la rubrique 'Mon Compte' de notre boutique en ligne.

Dès que vous avez accumulé 10 points de fidélité, vous pouvez les échanger dans votre panier contre une réduction de 25 €.

* Les produits donnant droit à des points de fidélité sont identifiés par une icône spécifique :

Le programme de fidélité en ligne a débuté automatiquement le 1er septembre 2022. 

Les anciens bons papier devaient être échangés au plus tard le 31 décembre 2022. Aucune réduction ne peut désormais plus être accordée sur la base de ces anciens bons.